Membangun Budaya Layanan Prima untuk Kepuasan Pelanggan
Pendahuluan
Di era persaingan bisnis yang ketat, pelayanan yang unggul (service excellence) menjadi kunci utama dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak hanya mencari produk berkualitas, tetapi juga pengalaman layanan yang luar biasa.
Pelatihan SERVICE EXCELLENCE ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan dan mindset yang tepat dalam memberikan layanan prima. Peserta akan memahami bagaimana membangun sikap melayani yang positif, mengembangkan kepribadian yang mendukung pelayanan, serta menerapkan standar layanan yang memastikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Dengan kombinasi teori, praktik, dan simulasi interaktif, pelatihan ini akan meningkatkan kesadaran, keterampilan, dan perilaku peserta dalam memberikan layanan yang luar biasa.
Sasaran Peserta
Pelatihan ini ditujukan untuk:
- Pelaksana, Customer Service, dan Frontliner yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
- Supervisor dan Team Leader yang bertanggung jawab terhadap kualitas layanan tim.
- Karyawan di bidang layanan pelanggan, penjualan, dan operasional yang ingin meningkatkan kualitas layanan mereka.
Durasi Pelatihan
Pelatihan dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi:
- 4 Jam (Half-day Workshop) – Fokus pada pemahaman dasar dan penerapan langsung.
- 8 Jam (Full-day Training) – Pembahasan lebih mendalam dengan latihan praktik dan simulasi layanan.
Hasil yang Ingin Dicapai
Setelah mengikuti pelatihan SERVICE EXCELLENCE, peserta diharapkan mampu:
- Memiliki mindset melayani yang baik dan profesional.
- Mengembangkan enam sikap kepribadian yang mendukung layanan unggul.
- Menerapkan tujuh standar layanan prima dalam pekerjaan sehari-hari.
- Mampu berinteraksi dengan pelanggan secara lebih efektif dan empatik.
- Membangun citra layanan perusahaan yang lebih baik dan profesional.
Metode Pelatihan
Pelatihan ini menggunakan metode interaktif dan aplikatif yang mencakup:
- Presentasi & Diskusi: Pemaparan konsep dan teori layanan prima.
- Role-Play & Simulasi: Praktik langsung menghadapi situasi layanan pelanggan.
- Self-Assessment & Evaluasi: Mengidentifikasi area pengembangan individu dalam melayani.
- Case Study: Analisis contoh kasus layanan pelanggan untuk mendapatkan wawasan nyata.
- Coaching & Feedback: Umpan balik langsung untuk peningkatan keterampilan layanan.
Detail Outline Pelatihan
Sesi 1: Excellence Soft Skill for Servicing (120 Menit)
Tujuan:
Memberikan pemahaman dasar tentang pentingnya soft skill dalam layanan dan bagaimana membangun mindset melayani yang profesional.
Materi:
- Mengapa Layanan Prima itu Penting?
- Membangun Mindset Melayani yang Positif
- Empati dan Komunikasi dalam Pelayanan
- Handling Complaints: Mengubah Keluhan menjadi Kesempatan
Latihan:
- Self-Assessment: Apakah Saya Sudah Memiliki Mindset Melayani?
- Role-Play: Simulasi Interaksi Pelanggan
Sesi 2: Six Essential Personality for Services (120 Menit)
Tujuan:
Memahami dan menerapkan enam karakter kepribadian utama yang harus dimiliki oleh seorang pelayan yang unggul.
Materi:
- Friendly & Welcoming – Menunjukkan keramahan dalam setiap interaksi.
- Patience & Empathy – Kesabaran dalam menghadapi berbagai tipe pelanggan.
- Attentiveness & Responsiveness – Peka terhadap kebutuhan pelanggan.
- Problem-Solving Ability – Mampu menangani masalah layanan dengan solusi terbaik.
- Professionalism & Integrity – Menjaga standar etika dalam pelayanan.
- Commitment to Service Excellence – Berkomitmen memberikan yang terbaik.
Latihan:
- Studi Kasus: Mengidentifikasi Kepribadian dalam Situasi Layanan
- Role-Play: Simulasi Layanan dengan Berbagai Tipe Pelanggan
Sesi 3: The Seven Standards of Service Excellence (180 Menit – Full-day Training)
Tujuan:
Memahami dan menerapkan tujuh standar utama dalam layanan prima yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
Materi:
- Greeting & First Impression – Menciptakan kesan pertama yang positif.
- Active Listening – Mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian.
- Clear Communication – Menggunakan bahasa yang ramah dan mudah dipahami.
- Positive Attitude – Menunjukkan sikap positif dalam segala situasi.
- Speed & Accuracy – Menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat.
- Consistency & Reliability – Memberikan layanan yang konsisten dan dapat diandalkan.
- Going The Extra Mile – Melayani lebih dari yang diharapkan pelanggan.
Latihan:
- Workshop: Menyusun Standar Layanan di Tempat Kerja
- Role-Play: Simulasi Menghadapi Tantangan dalam Layanan
Penutup & Tindak Lanjut
Kesimpulan:
Peserta akan merefleksikan pembelajaran yang didapat dan menyusun Action Plan untuk diterapkan di tempat kerja mereka.
Komitmen Layanan:
Peserta akan menuliskan komitmen pribadi dalam memberikan layanan prima dan menyampaikan bagaimana mereka akan menerapkannya dalam pekerjaan sehari-hari.
Kesimpulan
Pelatihan SERVICE EXCELLENCE akan membekali peserta dengan keterampilan, kepribadian, dan standar layanan yang akan meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Dengan pendekatan interaktif dan aplikatif, peserta tidak hanya memahami konsep layanan prima tetapi juga langsung mempraktikkannya dalam berbagai simulasi dan studi kasus.
Pelatihan ini memastikan bahwa setiap peserta dapat menjadi duta layanan unggul yang memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dan berkontribusi dalam membangun citra perusahaan yang lebih baik. 🚀
—————————————————————————————————————
INGIN MENGADAKAN PELATIHAN DI LEMBAGA / PERUSAHAAN / KAMPUS ANDA
Kami Siap Melayani Anda sebagai Inhouse Training Provider
Hubungi kami BF Institute – Your Success Solution
Inhouse and Public Training Division
(+62) 85640262068
kami siap proposal, eproposal ataupun presentasi
training semarang dotcom
—————————————————————————————————————
Kunjungi Blog Kami
Pelatihan Semarang | LinkedIn Training Semarang | Youtube Kami | FB TrainingSemarang