PROCESS CAPABILITY : 3rd Service Excellence Strategy

  Pertanyaan yang harus dijawab dalam lingkaran ketiga ini adalah: · Bagaimana proses-proses kunci mensupport keinginan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan? Dengan mengidentifikasi 3-5 proses kunci yang ada di setiap segmen pelanggan, masing-masing proses kunci tersebut dilihat kapabilitasnya dalam mensupport perusahaan (melalui produk dan orangnya) dalam memenuhi harapan-harapan pelanggan yang telah teridentifikasi sebelumnya. Adapun kapabilitas
-> Continue reading PROCESS CAPABILITY : 3rd Service Excellence Strategy

CUSTOMER EXPECTATIONS : 2nd Service Excellence Strategy

Ada dua pertanyaan yang harus dijawab dalam lingkaran yang kedua ini: a. Apa yang diharapkan pelanggan (di setiap segmen), dan apa yang dilakukan oleh para pesaing (di setiap segmen tersebut)? Langkah-langkah yang dilakukan: · Membagi pelanggan berdasarkan segmen-nya · Me-list sejumlah harapan pada masing-masing segmen yang telah ditentukan, berdasarkan elemen service (Product, People, System) ·
-> Continue reading CUSTOMER EXPECTATIONS : 2nd Service Excellence Strategy

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series 1. DESIRED OUTCOMES   Ada dua pertanyaan yang harus dijawab dalam lingkaran yang pertama ini: a. Apa prioritas strategis untuk pelayanan pelanggan di perusahaan? Pelayanan pelanggan (customer service) penting di setiap organisasi, namun tidak selalu penting secara strategis. Pelayanan tingkat tinggi kenyataannya membutuhkan daya dan dana ekstra. Pelayanan buruk tidak layak
-> Continue reading SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY (SE Strategy): LANGKAH AWAL IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA Banyak perusahaan yang mencoba mengimplementasi Service Excellence (Pelayanan Prima) namun gagal. Padahal perusahaan telah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya. Apa masalahnya? Ternyata sekedar pelatihan bagi karyawan bukanlah jawaban satu-satunya. Karena keramahan dan sopan santun dalam
-> Continue reading SERVICE EXCELLENCE STRATEGY